Caso de uso real

Agendamiento médico sin saturar la centralita

El paciente agenda, modifica y confirma. Sin esperas. Sin llamadas perdidas.

NetsmartEpicMeditechSalesforce Health CloudWhatsApp Business API

–41%

reducción de ausencias con recordatorio conversacional

–67%

llamadas que requieren personal en gestión de agenda

+1.6pts CSAT

mejora de satisfacción en proceso de cita

97%

consultas administrativas resueltas sin intervención humana

El problema que conoces bien

Tu centralita recibe 400 llamadas al día. El 60% son para pedir, mover o cancelar cita. Tu personal dedica la mitad de su tiempo a tareas que no requieren ninguna competencia clínica. Y aun así, los pacientes esperan 8 minutos de media antes de que nadie descuelgue.

60%de llamadas a centros sanitarios son solo gestión de cita

8 mintiempo medio de espera antes de atención telefónica en clínicas privadas

22%de citas se pierden por ausencias no comunicadas

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Cómo lo resuelve Nexgen AI

Un agente IA que gestiona toda la agenda — disponibilidad en tiempo real, preferencias del paciente, confirmaciones 48h antes y reprogramación automática si hay cancelación — integrado con tu HIS o software de clínica.

Solicitud de cita

El paciente escribe o llama. El agente ofrece disponibilidad en tiempo real.

Recogida de datos clínicos básicos

Motivo de consulta, especialidad, preferencias de horario y médico.

Confirmación instantánea

Reserva en el sistema y envía confirmación por el canal del paciente.

Recordatorio inteligente

Contacta 48h antes, confirma asistencia o propone alternativa si cancela.

Lista de espera automática

Si hay cancelación de último minuto, ofrece el hueco a pacientes en espera.

Análisis técnico

Análisis de Situación: La Centralita como Cuello de Botella Clínico

En nuestros proyectos con clínicas privadas y sistemas sanitarios, hemos identificado una paradoja: la principal barrera para la experiencia del paciente no es clínica, es administrativa. El teléfono sigue siendo el canal dominante para la gestión de agenda — un canal con estructura de coste lineal que no escala.

Los Puntos de Dolor Identificados

Tras auditar flujos de llamadas y revisar datos de sistemas como Epic, Meditech y Netsmart, detectamos tres fricciones que impactan tanto en la eficiencia operativa del centro como en la experiencia percibida por el paciente:

Coste de oportunidad del personal administrativo

Un administrativo de clínica gestiona entre 80 y 120 llamadas al día. El 60-70% son transaccionales: pedir cita, cancelar, preguntar si hay hueco antes. Este perfil profesional tiene una capacidad de resolución de problemas complejos que queda infrautilizada por el volumen de tareas repetitivas.

Ausencias no comunicadas: el coste oculto

Una cita no confirmada con 48h de antelación tiene una probabilidad de ausencia del 22%. En una clínica de 20 especialistas con 10 citas diarias cada uno, eso son entre 40 y 50 huecos perdidos por semana — ingresos no generados con coste fijo ya comprometido.

Lista de espera gestionada de forma reactiva

Cuando hay una cancelación, la gestión manual de la lista de espera implica llamar uno por uno hasta encontrar a alguien disponible. El tiempo medio para rellenar un hueco de último minuto supera las 2 horas. Con una gestión proactiva automatizada, ese hueco se cubre en menos de 5 minutos.

Nuestra Propuesta: Del IVR al Agente de Agenda Inteligente

Elegimos una arquitectura de agentes conversacionales con acceso directo al HIS (Health Information System) del cliente porque la gestión de agenda no tolera latencia ni ambigüedad. El paciente debe recibir confirmación real de disponibilidad, no una promesa de que alguien le llamará.

Integración bidireccional con el HIS

El agente consulta y escribe en el sistema de agenda en tiempo real. Esto elimina el paso intermedio del administrativo como conector entre el paciente y el software, que es donde se genera la mayor parte de la latencia y el error.

Motor de recordatorio inteligente con gestión de respuesta

No es un SMS unidireccional: es una conversación. El sistema detecta si el paciente confirma, pide cambio o cancela, y actúa en consecuencia — reprogramando, ofreciendo alternativas o activando la lista de espera automáticamente.

Guardrails clínicos y protocolo de no-diagnóstico

Implementamos capas específicas para entornos de salud: detección de señales de urgencia médica en cualquier punto de la conversación, protocolo de derivación sin interpretación de síntomas, y control de privacidad de datos de salud bajo RGPD.

Impacto en el Negocio y Justificación Tecnológica

La reducción del 41% en ausencias no es solo un dato de satisfacción — es un impacto directo en ingresos. En una clínica con 200 citas diarias y un ticket medio de €80, recuperar el 41% de las ausencias equivale a más de €2.500 diarios de ingresos antes perdidos. El coste del sistema se amortiza en semanas, no en meses.

Liberación del equipo administrativo: los administrativos pasan de gestionar llamadas transaccionales a resolver casos que realmente requieren criterio humano — reclamaciones complejas, coordinación entre especialidades, atención a pacientes con necesidades especiales.

Escalabilidad sin contratación: en temporadas de alta demanda (inicio de curso, post-vacaciones), el volumen de llamadas se absorbe sin necesidad de refuerzo de personal.

Datos de agenda como activo: el sistema genera datos estructurados sobre patrones de ausencia, preferencias de horario y motivos de cancelación que antes se perdían en la gestión manual.

Tecnología aplicada