Caso de uso real

Cobros conversacionales que recuperan deuda sin dañar la relación

Recobro automatizado, tono humano, cumplimiento normativo garantizado.

Salesforce Financial ServicesSAP CollectionsStripeRedsysTwilioWhatsApp Business API

+34%

tasa de recuperación vs. recobro manual en cartera de 1-60 días

–78%

coste por euro recuperado frente a equipo humano

×75

más contactos simultáneos que un equipo humano equivalente

100%

cumplimiento normativo GDPR y normativa sectorial en cada llamada

El problema que conoces bien

Tienes una cartera de 15.000 clientes con pagos vencidos entre 1 y 90 días. Tu equipo de recobro puede llamar a 200 al día. Los demás esperan, la deuda envejece y la probabilidad de cobro cae cada semana. Mientras, el coste por euro recuperado no para de subir.

–23%probabilidad de cobro por cada semana adicional de antigüedad

€18-35coste medio por contacto de recobro con agente humano

67%de deudores prefieren resolver por canal digital antes que por llamada

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Cómo lo resuelve Nexgen AI

Un agente de voz o WhatsApp que contacta toda la cartera simultáneamente, negocia dentro de los márgenes que defines, acepta pagos parciales, programa planes de pago y registra todo en tu sistema — cumpliendo GDPR y normativa de recobro en cada interacción.

Segmentación y priorización

El sistema prioriza la cartera según antigüedad, importe y perfil de riesgo.

Contacto multicanal simultáneo

Voz, WhatsApp y SMS según la preferencia y horario óptimo de cada cliente.

Negociación dentro de tus márgenes

El agente puede ofrecer aplazamientos o descuentos según las reglas que defines.

Pago en la misma conversación

Link de pago seguro o cargo directo según la pasarela configurada.

Registro automático

Actualiza el estado en tu sistema de gestión sin intervención manual.

Análisis técnico

Análisis de Situación: La Economía del Recobro y el Coste de la Escala Humana

En nuestros proyectos con entidades financieras y empresas de utilities, hemos identificado que el recobro de deuda es uno de los procesos con mayor brecha entre su potencial de automatización y su nivel real de digitalización. La causa no es tecnológica — es cultural: el recobro se percibe como un proceso que requiere 'tacto humano'. Nuestra experiencia muestra que ese tacto puede codificarse.

Los Puntos de Dolor Identificados

Tras analizar carteras de recobro con sistemas como Salesforce Financial Services Cloud y plataformas de gestión de deuda propietarias, identificamos tres fricciones que impactan directamente en la tasa de recuperación:

Cobertura limitada de cartera por capacidad humana

Un agente de recobro puede gestionar entre 80 y 120 llamadas efectivas al día. En una cartera de 10.000 deudores, la cobertura real sin priorización es de apenas el 1-2% diario. La deuda envejece mientras espera ser contactada, y cada semana adicional reduce la probabilidad de cobro en un 23%.

Ausencia de personalización en el contacto

Las campañas masivas de recobro tratan igual a un deudor de 30 días con uno de 180. La IA permite segmentar y personalizar el mensaje, el canal, el horario de contacto y la oferta de negociación según el perfil de riesgo y el historial de comportamiento de pago.

Riesgo de incumplimiento normativo por variabilidad humana

La normativa de recobro en España (Ley de Crédito al Consumo, RGPD) y las directrices del Banco de España imponen restricciones precisas sobre horarios, frecuencia de contacto y contenido de las comunicaciones. La variabilidad humana es el principal vector de riesgo de cumplimiento.

Nuestra Propuesta: Recobro Conversacional con Lógica Determinista

Elegimos agentes de voz y WhatsApp con capacidad de negociación dentro de márgenes codificados porque el recobro efectivo requiere disponibilidad, consistencia y velocidad de respuesta — tres dimensiones donde la IA supera estructuralmente al equipo humano en volumen.

Segmentación y priorización inteligente de cartera

El sistema analiza antigüedad, importe, historial de respuesta y perfil de riesgo para ordenar la cartera por probabilidad de cobro. Los recursos se concentran en el segmento con mayor ROI esperado.

Contacto multicanal con optimización de horario

El agente IA determina el canal óptimo (voz, WhatsApp, SMS) y el horario de máxima probabilidad de respuesta para cada deudor, basándose en datos históricos de interacción. Esto maximiza la tasa de contacto efectivo sin violar las restricciones normativas.

Motor de negociación con guardrails de margen

Definimos junto al cliente los límites de negociación — descuentos máximos, plazos de aplazamiento, quitas permitidas — y los codificamos en reglas que el agente respeta en cada conversación. El cumplimiento normativo no es una capa adicional: está integrado en la lógica de ejecución.

Impacto en el Negocio y Justificación Tecnológica

La mejora del 34% en tasa de recuperación frente al recobro manual en cartera de 1-60 días responde principalmente a la velocidad de contacto y la cobertura total de cartera. En recobro, el tiempo es el factor más crítico: la misma deuda es 3 veces más recuperable a los 30 días que a los 90.

Cumplimiento normativo garantizado: cada conversación sigue el script aprobado por el área legal, con registro completo para auditoría. Esto elimina el principal riesgo regulatorio del proceso.

Escalabilidad simétrica: el mismo sistema que gestiona 1.000 contactos diarios gestiona 50.000 sin cambios de infraestructura. Los picos de vencimiento trimestral se absorben sin refuerzo de plantilla.

Datos de comportamiento como activo secundario: el análisis de las conversaciones genera inteligencia sobre patrones de respuesta, argumentos que funcionan y perfiles de deudor que mejora continuamente el modelo de scoring.

Tecnología aplicada