Caso de uso real

Gestión de siniestros sin colas de teléfono

Del parte al pago, sin esperar al agente.

GuidewireSalesforceSoleraWhatsApp Business APITwilio

–71%

llamadas que requieren agente humano en siniestros estándar

< 2 min

tiempo medio de apertura de parte vs. 23 min por teléfono

+28pts NPS

mejora en satisfacción en el proceso de siniestros

24/7

disponibilidad sin coste adicional de guardia

El problema que conoces bien

Tu cliente tiene un accidente un viernes por la tarde. Llama, espera 18 minutos, le dicen que el gestor de siniestros no está hasta el lunes. Cuelga frustrado. Llama a la competencia el lunes para preguntar si ellos lo harían mejor.

18 mintiempo medio de espera en siniestros según ICEA 2024

34%de siniestros se abandonan antes de completar la apertura

×2.4más probabilidad de no-renovación tras una mala experiencia de siniestro

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Cómo lo resuelve Nexgen AI

Un agente IA que atiende la llamada o el WhatsApp inmediatamente, recoge los datos del siniestro, los valida contra la póliza en tu sistema core, asigna número de expediente y programa el perito — todo en la misma conversación, sin intervención humana para los casos estándar.

El cliente inicia el parte

Voz, WhatsApp o web. El agente le recibe en menos de 2 segundos.

Validación automática

Comprueba la póliza, coberturas y franquicia en tiempo real contra tu sistema.

Recogida de datos

Guía al cliente por los datos necesarios, solicita fotos si aplica.

Apertura y asignación

Crea el expediente, asigna perito disponible y confirma al cliente fecha y hora.

Seguimiento proactivo

Notifica al cliente en cada cambio de estado sin que tenga que llamar.

Análisis técnico

Análisis de Situación: El Cuello de Botella Humano en la Gestión de Siniestros

En nuestros proyectos con aseguradoras medianas y grandes, hemos identificado un patrón constante: el proceso de apertura de siniestros actúa como cuello de botella no por falta de personal, sino por falta de orquestación. El agente humano es el punto de integración entre sistemas que no hablan entre sí — y eso es exactamente lo que la IA agéntica puede resolver.

Los Puntos de Dolor Identificados

Tras auditar flujos de trabajo con sistemas como Guidewire y Salesforce Financial Services, detectamos tres fricciones que destruyen tanto la experiencia del asegurado como el margen operativo de la compañía:

Fragmentación entre sistema de pólizas y canal de atención

El agente que atiende la llamada no tiene acceso inmediato al sistema de pólizas. Cada consulta de cobertura implica un cambio de pantalla, una búsqueda manual y un tiempo de espera que el cliente percibe como ineficiencia. En sistemas legacy como los basados en Mainframe o arquitecturas COBOL, esta latencia de consulta supera los 8 segundos por petición.

Inconsistencia en la validación de coberturas

La interpretación humana de condicionados complejos genera variabilidad: dos agentes pueden dar respuestas diferentes ante el mismo siniestro. Esto eleva las reclamaciones post-gestión y el coste de revisión por parte del área de calidad.

Disponibilidad discontinua como ventaja competitiva perdida

El 34% de los siniestros se inician fuera del horario laboral. La imposibilidad de abrir un expediente en ese momento no solo frustra al cliente — le da una razón concreta para evaluar alternativas en el momento de mayor vulnerabilidad emocional.

Nuestra Propuesta: Orquestación Agéntica del Proceso de Siniestros

Decidimos implementar una arquitectura de agentes con capacidad de tool-use sobre los sistemas core de la aseguradora por una razón fundamental: la apertura de un siniestro no es una conversación, es una transacción estructurada. Requiere validar datos contra múltiples fuentes, tomar decisiones según reglas de negocio codificadas y registrar el resultado en el sistema de expedientes.

Capa de integración con sistemas core

Conectamos el motor de Nexgen AI con el API de Guidewire ClaimCenter o el sistema equivalente mediante conectores certificados. La IA consulta coberturas, franquicias y condiciones en tiempo real sin pantallas intermedias.

Motor de validación determinista

Las reglas de apertura — qué datos son obligatorios, qué coberturas aplican según el tipo de siniestro, qué perito asignar según zona — se codifican en un motor de decisión que la IA consulta antes de cada acción. No hay interpretación libre: hay lógica booleana auditada.

Human-in-the-loop para casos complejos

Diseñamos umbrales de escalación basados en: importe estimado del siniestro, tipo de cobertura (responsabilidad civil, fraud flags), carga emocional detectada por análisis de sentimiento. Solo estos casos llegan al agente humano, con toda la información ya estructurada.

Impacto en el Negocio y Justificación Tecnológica

La elección de agentes de ejecución especializados frente a un chatbot FAQ responde a la naturaleza transaccional del proceso. Un siniestro no se 'responde' — se gestiona. Nuestra arquitectura de Memoria Persistente Omnicanal garantiza que si el cliente inicia el parte por voz y lo continúa por WhatsApp, el estado del expediente se preserva y el agente retoma exactamente donde lo dejó.

Eliminación del backlog de lunes: los siniestros iniciados el fin de semana se gestionan en tiempo real, eliminando la acumulación que colapsaba el lunes por la mañana.

Auditoría completa: cada decisión del agente — qué cobertura validó, qué perito asignó, qué información recogió — queda registrada con timestamp. Esto reduce las disputas post-gestión y simplifica los procesos de compliance.

Reducción del coste por expediente: al eliminar la intervención humana en siniestros estándar (robo de vehículo, daños por agua, accidentes simples), el coste de tramitación baja entre un 60% y un 75% según la complejidad del portafolio.

Tecnología aplicada