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Caso de uso real

Administración pública: Ciudadanos atendidos, equipos liberados

Trámites, citas y consultas informativas sin colas de espera.

Sistemas de Cita PreviaWeb MunicipalesWhatsAppSMS GRPCentralitas VoIP
–70%
llamadas entrantes de bajo valor a la centralita
100%
disponibilidad horaria (atención 365 días al año)
High
mejora en la percepción de transparencia y eficiencia pública
Zero
colas físicas para consultas puramente informativas
✕
El problema que conoces bien

El ciudadano se siente frustrado por teléfonos que no responden y webs complejas. El personal público está saturado respondiendo 200 veces al día los mismos requisitos para el empadronamiento o cómo solicitar una ayuda, dejando poco tiempo para gestiones de valor.

75%de consultas son preguntas frecuentes sobre trámites básicos
40 minde espera media en llamadas a centralitas públicas
85%de penetración de WhatsApp en ciudadanos de todas las edades
✓
Cómo lo resuelve Nexgen AI

Implementamos un asistente de voz y chat que guía al ciudadano en lenguaje natural. El sistema entiende la intención (ej. 'quiero renovar mi licencia') y proporciona los pasos exactos o agenda la cita previa en el acto, asegurando accesibilidad universal.

01
Omnicanalidad real
El ciudadano contacta por teléfono o WhatsApp con la misma eficacia.
02
Lenguaje natural
Entiende términos coloquiales y dialectos, facilitando el uso a personas mayores.
03
Gestión de cita previa
Conexión directa con el calendario municipal para reservar slots.
04
Información de trámites
Entrega de listas de requisitos y formularios en formato PDF por chat.
05
Notificación de alertas
Aviso proactivo sobre cortes de calle, plazos de impuestos o eventos.
Análisis técnico

Análisis de Situación: La Brecha entre el Ciudadano Digital y la Burocracia Legacy

Las administraciones públicas enfrentan un desafío dual: la demanda de una atención inmediata y digital por parte de las nuevas generaciones, y la obligación de garantizar la accesibilidad universal para personas mayores o perfiles no digitalizados. Actualmente, el 75% de las interacciones en centralitas municipales son consultas repetitivas de bajo valor informativo que saturan los recursos humanos, impidiendo una gestión ágil de los expedientes que realmente requieren intervención técnica.

Desafíos en la Gestión del Servicio Público

Al auditar canales de atención en Ayuntamientos y Organismos Regionales, identificamos tres fricciones críticas:

Saturación por 'Consultas de Requisitos'

El personal dedica la mayor parte de su jornada a repetir listas de documentos para el padrón, ayudas sociales o licencias de obra. Esta carga administrativa genera colas físicas y telefónicas (con esperas medias de 40 min), deteriorando la percepción de eficiencia institucional.

Inaccesibilidad de las Sedes Electrónicas

Aunque los trámites existen online, las interfaces suelen ser complejas y confusas para el ciudadano medio. Esto provoca un efecto rebote: el ciudadano intenta el trámite digital, se frustra y acaba llamando o acudiendo presencialmente, duplicando el coste operativo de la interacción.

Falta de Proactividad Informativa

La administración suele ser reactiva. El ciudadano debe buscar la información. La falta de un canal proactivo para avisar sobre plazos de impuestos, cortes de suministros o cambios en citas previas genera un flujo constante de llamadas de reclamación que podrían haberse evitado.

Nuestra Propuesta: La Ventanilla Única Inteligente y Multicanal

Implementamos una capa de orquestación que unifica la voz y el chat (WhatsApp/Web), permitiendo que el ciudadano hable en lenguaje natural y reciba resoluciones, no solo respuestas. La IA actúa como un facilitador que 'traduce' la complejidad administrativa al lenguaje del ciudadano.

01
Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN) Adaptativo

Nuestros agentes de voz entienden dialectos, modismos y expresiones coloquiales. Esto es vital en la administración pública para asegurar que personas mayores puedan gestionar una cita para el médico o el padrón simplemente hablando, sin navegar menús numéricos complejos (IVR).

02
Integración con Sistemas de Gestión y Cita Previa

La IA no solo informa; ejecuta. Conectamos con las bases de datos municipales para validar identidades, agendar citas en tiempo real y enviar formularios o justificantes directamente por WhatsApp, eliminando la necesidad de desplazamiento físico.

03
Avisos Proactivos y Notificaciones Ciudadanas

Transformamos el canal en una herramienta de servicio activo. El sistema avisa automáticamente al ciudadano sobre el estado de su trámite o recordatorios de pago, reduciendo la ansiedad del administrado y el volumen de llamadas entrantes.

Impacto en la Eficiencia y la Satisfacción Ciudadana

La automatización de la atención primaria libera al personal público para funciones de mayor impacto social, reduciendo drásticamente los tiempos de espera y eliminando las colas en las oficinas de atención presencial.

Disponibilidad 365/24/7: la administración nunca cierra para consultas informativas y trámites básicos.

Reducción del 70% en llamadas de bajo valor: descongestión inmediata de las centralitas telefónicas.

Inclusión Digital: tecnología diseñada para ser usada por cualquier ciudadano, independientemente de su habilidad tecnológica.

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