Caso de uso real

El cliente sabe dónde está su envío antes de que llame

Notificaciones proactivas que eliminan el 'WISMO' de tu contact center.

SAP TMOracle TMSSalesforceWhatsApp Business APISMSTwilio

–71%

llamadas WISMO en los 30 días posteriores a la implantación

–58%

coste total de contact center en operaciones de última milla

+22pts NPS

mejora en satisfacción de entrega con notificación proactiva

×3

más entregas en primer intento con gestión proactiva de disponibilidad

El problema que conoces bien

El 70% de las llamadas a tu contact center son WISMO: 'Where Is My Order?'. Tu equipo consulta el mismo sistema que el cliente podría consultar él mismo, lee el estado y cuelga. Cada llamada cuesta entre €3 y €8. Y en temporada alta, tu SLA se derrumba exactamente cuando más te importa.

70%de contactos en contact centers de logística son consultas de estado (WISMO)

€3-8coste medio por contacto WISMO con agente humano

×4aumento de volumen de contactos en picos estacionales

✓

Cómo lo resuelve Nexgen AI

Un sistema que notifica proactivamente al destinatario en cada cambio de estado relevante, gestiona la reprogramación de entrega si no hay nadie en casa y resuelve incidencias estándar sin que el cliente tenga que llamar.

Notificación proactiva en cada hito

Salida de almacén, en reparto, intento fallido — el cliente sabe antes de preguntar.

Gestión de entrega fallida

Si no hay nadie, el agente propone nueva fecha o punto de recogida alternativo.

Resolución de incidencias estándar

Retrasos, daños leves, dirección incorrecta — el agente gestiona sin intervención.

Escalación con contexto

Los casos complejos llegan al agente humano con toda la conversación resumida.

Feedback post-entrega

Recoge valoración del servicio y registra en tu CRM automáticamente.

Análisis técnico

Análisis de Situación: WISMO como Síntoma de un Problema de Diseño

El fenómeno WISMO ('Where Is My Order?') no es un problema de atención al cliente — es un síntoma de una brecha de información entre el sistema logístico y el destinatario. En nuestros proyectos con operadores de última milla y retailers con logística propia, hemos identificado que el 70% del volumen de contacto en el contact center es perfectamente prevenible con información proactiva.

Los Puntos de Dolor Identificados

Tras auditar flujos de contacto y revisar datos de sistemas como SAP TM, Oracle TMS y plataformas de last-mile como Stuart o Glovo, detectamos tres dinámicas que generan el coste innecesario del WISMO:

El cliente llama porque no recibe información, no porque haya un problema

El 80% de las llamadas WISMO corresponden a envíos que están en proceso normal. El cliente no tiene visibilidad del tránsito y la ansiedad le lleva a llamar. Cada llamada cuesta entre €3 y €8. Una notificación proactiva en el momento correcto cuesta céntimos y evita la llamada.

La entrega fallida como generador en cascada de contactos

Un primer intento de entrega fallido genera de media 2.3 contactos adicionales al contact center: uno para reportar que no había nadie, otro para coordinar la reentrega, y en muchos casos un tercero de seguimiento. Un sistema de gestión proactiva de la primera entrega reduce este ratio a 0.2 contactos.

Asimetría de información entre transportista, retailer y cliente

El transportista sabe dónde está el paquete. El retailer lo sabe con latencia. El cliente no lo sabe hasta que llama. La arquitectura de integración de Nexgen cierra esta brecha en tiempo real, sincronizando los eventos logísticos del TMS con el canal conversacional del cliente.

Nuestra Propuesta: Del Contact Center Reactivo a la Logística Conversacional Proactiva

Implementamos una arquitectura de notificación event-driven conectada al TMS porque el problema del WISMO se resuelve en el origen, no en el destino. Intervenir cuando el cliente llama es demasiado tarde — ya se ha generado el coste y la fricción.

Integración event-driven con el TMS

Cada evento logístico relevante (salida de almacén, tránsito, en reparto, intento fallido, entregado) dispara automáticamente una notificación conversacional al destinatario por el canal de su preferencia. Sin latencia, sin batch processing nocturno.

Gestión proactiva de la entrega fallida

En lugar de esperar a que el cliente llame, el sistema detecta el intento fallido y contacta inmediatamente ofreciendo opciones: nueva fecha, punto de recogida alternativo, instrucciones para vecino autorizado. La resolución ocurre antes de que el cliente perciba el problema.

Resolución de incidencias estándar sin escalar

Retrasos por condiciones meteorológicas, cambios de ruta, problemas de dirección — el agente IA gestiona la comunicación y la resolución de estos casos con acceso al TMS para modificar datos y reprogramar. Solo las incidencias que requieren investigación física llegan al agente humano.

Impacto en el Negocio y Justificación Tecnológica

La reducción del 71% en llamadas WISMO en los 30 días posteriores a la implantación es el resultado más inmediatamente visible, pero el impacto más relevante a largo plazo es el de la primera entrega: más entregas en el primer intento significa menos reintento, menos devolución al almacén y menos coste logístico total.

Mejora del NPS de entrega: la notificación proactiva transforma una experiencia potencialmente negativa (espera sin información) en una experiencia de control. El cliente que recibe notificaciones antes de preguntar percibe la marca como organizada y transparente.

Datos de comportamiento de entrega: el sistema genera información sobre preferencias de horario, zonas de alta tasa de ausencia y patrones de incidencia que optimizan la planificación logística a medio plazo.

Escala sin coste marginal: el mismo sistema que gestiona 10.000 notificaciones diarias gestiona 200.000 con el mismo coste de infraestructura. Los picos de campaña — que antes colapsaban el contact center — se absorben sin impacto operativo.

Tecnología aplicada